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¿Quieres saber cómo actuar cuando un cliente (o tu jefe) se resiste a entender el valor del marketing en redes sociales? ¿De qué modo prevenir el desencanto que puede aparecer a los pocos meses de que contraten tus servicios?

El trabajo de Community Manager, si bien suele ejercerse de modo vocacional, no siempre es lo agradecido que nos gustaría, sobre todo cuando te encuentras a jefes o clientes que no están muy por la labor de reconocer tu trabajo. Vamos a ver cómo actuar en esos casos y qué puedes aprender desde el campo de la gestión emocional que te ayude a mejorar el modo como ofreces tus servicios.

Tus servicios de Community Manager y la reticencia de tu cliente

La reticencia original que suelen tener muchos clientes y que, si no se manifiesta claramente en un primer momento, lo hará en modo de oposición con quejas constantes y escepticismo hacia todo lo que hagas al poco tiempo de estar gestionándoles las redes, tiene su fundamento en 3 reacciones psicológicas claras:

1. El miedo al cambio, que genera un nivel de resistencia a todo lo que huela a diferente, a no hacer las cosas “como siempre se han hecho”. “Si tengo que poner fotos de mi fábrica, mi competencia sabrá cómo lo hago”. Si tu competencia está en el mismo sector que tú, es probable que ya lo esté haciendo, no le vas a descubrir nada nuevo.
2. Los procesos internos de inseguridad y baja autoestima. Éstos se manifiestan como inseguridad frente a lo desconocido, y con otras reacciones más íntimas y personales como podría ser el “no querer estar haciendo el primo” con esto de pagar a un CM; o que no sepa cómo explicar a su jefe con claridad lo que se está haciendo en redes sociales y qué se puede conseguir (tangibles…).
3. Los pensamientos negativos rumiantes que tienen muchos empresarios en época de crisis en torno a la dualidad beneficios/pérdidas, lo que les hace estar hiperatentos a los ingresos y gastos de la empresa, especialmente a estos últimos. Esto hace que tenga muchas expectativas a corto plazo, por lo que si no empiezan a llegar clientes en un mes, se desanime y piense en prescindir del servicio.

¿Te suenan?

Una vez tienes esto claro, básicamente tu acción tendrá que ir en estas tres líneas.

En este post te voy hablar de la primera: cómo ayudar a tu cliente a combatir el miedo al cambio, y en un próximo post te hablaré sobre los otros dos obstáculos internos.

Cómo ayudar a tu cliente a combatir el miedo al cambio

Para ayudar a tu cliente a sobrellevar el miedo o la resistencia al cambio debes tener claras 2 cuestiones fundamentales:

Los procesos del cambio por los que pasa tu cliente/jefe

Debes saber que este tipo de resistencias es lógico y, sobre todo, conocer las fases naturales de un proceso de cambio personal y organizacional. Si quieres profundizar sobre el cambio a nivel organizacional, puedes hacerlo desde aquí.

Todo proceso de cambio pasa por 4 fases:

1. 1. 1. Una primera fase de negación. Tu cliente, aun habiendo dado el paso de adentrarse en el mundo de las redes sociales, no quiere ser consciente de lo fundamental que ello va a ser para cualquier empresa a corto/medio plazo. En el fondo de sí mismo lo hace para probar o porque su competencia también lo está haciendo, pero no tiene mucha confianza en que le funcione.
      2. La segunda es la de shock y resistencia. Suele ser ese momento en que plantea una oposición directa a tu trabajo, con quejas continuas y escepticismo hacia todo: ”No, no, eso no lo vamos a hacer porque mi competencia se enterará de qué clientes puedo tener”.
      3. Luego vendrá la fase de la aceptación progresiva. Esta fase también se conoce como “aceptación racional”. Se empieza a convencer de que si quiere mantenerse en el mercado “no hay vuelta atrás”, pero le disgusta, no está motivado, en parte porque es algo que no controla.
      4. Por último llegará la apertura e integración. Estamos hablando de una “aceptación emocional”. El cliente empieza a motivarse por el uso de las redes. No sólo se interesa activamente sino que está dispuesto a ayudar de algún modo. En esta fase, a veces, se permite sugerir ideas impulsado por el ánimo. Normalmente, desde el punto de vista del marketing 2.0, sus sugerencias no suelen ser las más adecuadas, pero lo que importa es que él ya empieza a sentirse parte del proyecto.

Obviamente, no todos los clientes pasarán por las mismas fases. Algunos no vivirán la de la negación o lo harán muy levemente. Otros empezarán directamente en la de aceptación racional (la tercera). Lo importante es que seas conocedor de la situación para adaptarte con flexibilidad en cada fase.

Cuál es la disposición real al cambio de tu cliente/jefe

El segundo elemento que debes tener en cuenta es el de qué disposición real al cambio tiene tu jefe/cliente. Estadísticamente, éstos son los datos que se suelen manejar (la proporción de clientes con predisposición a un cambio en el modo de trabajar en la organización obedece a una proporción de Campana de Gauss):

Te dejo un gráfico que explica esto mismo de forma visual:

En estos casos, mi consejo es doble:

1. 1. 1. Sé muy claro respecto a lo que se puede conseguir o no con el marketing en redes sociales para que, si toma la decisión de contratarte, lo haga consciente de ello y asuma su responsabilidad. En Socialancer y en SocialancerTV encontrarás gran cantidad de artículos y vídeos que te ayudarán en cada una de tus áreas de interés. Intenta, incluso, que quede por escrito (un email en el que resumes lo dicho en vuestra conversación). Intuirás que te estoy insinuando que te pongas difícil el conseguir ese cliente. Pues sí, depende del tipo de cliente, lo mejor podría ser no aceptarlo; lo que pierdas por un lado lo ganarás en salud por el otro.
      2. Si decide continuar y contratarte, cóbrale por adelantado tanto la preparación de la estrategia de marketing como por lo menos 3 meses de trabajo. Te puede parecer que de esta forma no vas a conseguir ningún cliente, pero no es cierto. Lo único que haces es cerrar el círculo y conseguir aquel cliente que no te va a hacer perder el tiempo. Evidentemente, tendrás que responder en consecuencia.

Consejos prácticos para superar el miedo de tu cliente a contratarte

Una vez entendida la importancia de conocer las fases del proceso de cambio así como el nivel de disposición que tiene tu cliente, acabaré dándote unos consejos prácticos que te serán muy útiles para ayudarle a catalizar el cambio a pesar del miedo.

Espero que estas pautas te resulten útiles para ayudar a tu cliente o a tu jefe a lidiar con su miedo al cambio. En el próximo post te hablaré de las otras dos líneas de actuación complementarias a ésta para ayudarle frente a la inseguridad y la preocupación por los costes.

¿Qué tipo de miedos sueles encontrar tú en tus clientes o en tu jefe? ¿Alguno del que no hayamos hablado aquí?

Imágenes: Shutterstock

(Via - socialancer.com)